In 2016 habe ich statt dem bisherigen mir bekannten Kunden-Interaktions-Modellen das Business Modell Canvas nach A. Osterwalder und Y. Pigneur mit Kunden verwendet. Dabei sind mir folgende Aspekte im Rahmen meiner Beratungsarbeit aufgefallen:
- Der Einstieg erfolgt am Besten, wenn zu Beginn nicht gleich mit dem Canvas gearbeitet wird, sondern erst in einem 2. oder sogar 3. Schritt. Ich beginne in der Zwischenzeit mit einem ersten gemeinsamen Entwurf einer Value Proposition, die im weiteren Projektverlauf immer wieder angepasst und verfeinert werden kann. Im Anschluss erfolgt die Ableitung der Kundenbedürfnisse, d.h., die Beweggründe der Kunden zu erkennen, warum diese den Service oder das Produkt bereits kaufen. Oftmals reicht es zu Beginn, dazu Hypothesen aufzustellen und mit 2 gegensätzlichen Segmenten zu starten.
- Sobald anhand eines der Kundensegmente einmal komplett der Canvas durchgegangen worden ist, sind erste Zusammenhänge ersichtlich - und vor allem, wie diese ineinander greifen und sich gegenseitig beeinflussen. Dies ist vor allem hilfreich, wenn im weiteren Verlauf in spielerischer Art und Weise verschiedene Szenarien besprochen werden. Auch erlaubt es neue Einblicke mit Hilfe von digitalen Elementen: Welche Prozesse und Strukturen sind dann wertschöpfend und notwendig, falls z.B. ein Kundensegment nur noch digital bedient wird? Damit wird ein gemeinsames, ungemein wertvolles Bild im Team kreiert, das im weiteren Projektverlauf immer wieder angepasst werden kann.
Mein wichtigstes Lernen dabei war, die Workshops in einer Reihe mit etwas zeitlichen Abstand zu planen, statt mit nur einem und dann sofort alles umzusetzen. Damit wird sicher gestellt, dass in den Zeiten zwischen den Workshops immer wieder das bisher Erarbeitete auf den Prüfstand im operativen Geschäft gestellt wird. Dazu ein Beispiel: In einem der ersten Workshops hatten wir ein Kundensegment definiert, das immer wieder nach einem individuellen Angebot angefragt hatte. In den Wochen nach diesem Workshop wurde dann speziell auf das Kundenverhalten dieses Kundensegments geachtet. Die spannende Beobachtung daraus war, dass dieses Kundensegment sich zwar gerne ein individuelles Angebot eingeholt hat, allerdings es selten zu einem Vertragsabschluss gekommen ist. Aus dieser Erkenntnis konnte das Team im nächsten Schritt weitere Entscheidungen treffen, wie mit diesem Kundensegment zukünftig umgegangen wird hinsichtlich Priorität oder Ressourcen-Einsatz.
Damit unterstützt dieser Beratungsansatz auch das organisatorische Lernen im Unternehmen - für langfristige Erfolge.